손님이 남긴 별점 1점이 하루 종일 눈에 밟힌다. 고객센터에 전화해 “이 리뷰를 지워 달라”고 말하면 돌아오는 답은 대개 삭제 확약이 아니다. 얼마 동안 글을 가려 두겠다는 안내다. 여기서 신고를 접는 사장이 많다.
접을 일이 아니다. 신고가 어디로 가는지 알면 고객센터에 물어야 할 말부터 달라진다.
사장에게 있는 것은 삭제권이 아니라 요청권이다
정보통신망법은 명예훼손처럼 권리를 침해당한 사람이 플랫폼에 그 글을 지워 달라고 요청할 수 있게 했다. 요청할 권리이지 지울 권리가 아니다.
요청을 받은 플랫폼은 글을 삭제할 수도 있고, 임시조치를 할 수도 있다. 임시조치는 글을 아무도 볼 수 없게 막아 두는 것이지 지우는 것이 아니다. 둘 중 무엇을 할지는 플랫폼이 정한다.
권리 침해인지 바로 판단하기 어렵거나 양쪽의 다툼이 예상되는 경우에 플랫폼은 임시조치를 고른다. 이 기간은 법이 30일 이내로 못박아 두었다.
판단 대신 임시조치를 고르는 데에는 이유가 있다. 같은 법은 플랫폼이 필요한 조치를 하면 배상책임을 줄이거나 면제받을 수 있다고 정한다. 판단을 미루는 쪽이 플랫폼에게 안전하다. 삭제가 잘 나오지 않는 것은 플랫폼의 인색함이 아니라 법이 짜 놓은 구조다.
9월 11일 간담회에서 플랫폼들이 밝힌 네 가지
지난 9월 11일 중소벤처기업부가 간담회를 열었다. 네이버·카카오·배달의민족·쿠팡·여기어때·놀유니버스 6개사가 참석했다. 플랫폼들은 악성 리뷰 대응 제도 네 가지를 운영 중이라고 설명했다.
- 사업주에게 리뷰 노출과 운영의 자율 선택권을 준다
- 작성 후 일정 기간이 지나면 내용과 별점을 고치지 못하게 한다
- 사업주의 게시중단 신고가 접수되면 그 리뷰를 즉시 30일간 임시 블라인드한다
- 임시조치 상태의 리뷰를 평균 별점 산정에서 뺀다
사장에게 가장 실질적인 항목은 마지막이다. 리뷰가 가려져 있는 동안 가게 페이지에 뜨는 평균 숫자가 그만큼 회복된다는 뜻이기 때문이다.
다만 6개사 전부가 이 방식을 쓰는지는 확인되지 않았다. 간담회에서 여러 제도가 묶여 보고됐고, 어느 플랫폼이 어느 항목을 시행 중인지는 공개되지 않았다. 신고하기 전에 내 플랫폼 사업주센터에 임시조치 기간의 별점 계산 방식을 직접 물어야 한다.
신고서에는 감정이 아니라 조항을 적는다
“기분이 나쁘다”는 근거가 되지 않는다. 근거가 되는 것은 그 플랫폼 이용정책의 금지행위 조항이다. 정보통신망법은 모든 플랫폼이 이런 조치의 내용과 절차를 약관에 구체적으로 밝히도록 했다. 내 플랫폼의 그 조항을 찾는 것이 첫 순서다.
네이버는 플레이스 리뷰 이용정책에 아래 행위를 금지행위로 적어 두었다.
부가적 또는 합리적인 설명 없이 무분별하게 3점 미만의 별점을 부여하거나 플레이스 리뷰의 공정성 또는 신뢰성을 저해하는 것으로 판단되는 경우 — 네이버 플레이스 리뷰 이용정책
조항을 찾았으면 그 조항과 실제 리뷰 내용을 한 줄로 연결해 적는다. 어느 문장이 어느 조항에 걸리는지 짚어 주는 신고서와, 억울함만 적은 신고서는 처리 결과가 다르다.
통지는 법이 정한 절차이고, 항의 전화는 그다음 일이다
게시중단 신고는 조용히 끝나는 절차가 아니다. 법은 플랫폼이 조치한 사실을 신고한 사람과 글을 쓴 사람 양쪽에 즉시 알리도록 하고 있다. 여기까지가 법이 정한 통지다.
통지를 받은 작성자가 사장에게 연락할지 말지는 법에 적혀 있지 않다. 다만 자영업자 공개 커뮤니티에서는 리뷰가 가려진 뒤 작성자의 항의 연락을 받았다는 흐름이 반복해서 확인된다. 통지는 절차이고 항의 연락은 그 뒤에 일어날 수 있는 일이다. 둘을 구분해 두면 전화가 와도 당황하지 않는다.
그래서 순서가 중요하다. 리뷰 화면, 주문·예약 내역, 통화와 문자 기록을 신고 전에 저장해 둔다.
시계는 이쪽에서도 돈다. 네이버 기준으로 리뷰를 쓴 사람이 내용과 별점을 고칠 수 있는 기간은 작성 후 3개월이다. 사실관계가 명백히 다르면 그 기간 안에 정정을 요구할 여지가 있다. 다만 직접 연락은 다툼을 키우기 쉬우니 기록이 남는 방식으로 짧게 한다.
네이버는 평균 별점을 보이게 할지 말지를 사업주가 직접 켜고 끌 수 있게 했다. 끄는 것이 답인지는 따로 생각할 문제다. 평균이 보이지 않는 가게를 손님이 어떻게 볼지까지 함께 봐야 한다.
30일이 끝난 뒤, 그리고 협박형 별점
임시조치가 끝난 리뷰가 자동으로 지워지는지 다시 공개되는지는 확인되지 않았다. 자동 삭제도 자동 복원도 기대하지 말고 사업주센터에 다음 절차를 미리 물어 둔다. 플랫폼 선에서 끝나지 않으면 방송통신심의위원회 인터넷피해구제센터에 명예훼손 분쟁조정을 신청할 수 있다.
“서비스를 주지 않으면 별점 1점을 주겠다”는 요구는 리뷰 문제가 아니라 거래 문제다. 이때는 리뷰 신고와 별개로 소상공인 불공정거래 피해상담센터 1599-0209에서 상담받을 수 있다.
오늘 할 수 있는 네 단계
- 리뷰 화면과 주문·예약·통화·문자 기록을 먼저 저장한다.
- 내 플랫폼 이용정책에서 금지행위 조항을 찾는다.
- 그 조항과 리뷰 내용을 연결해 게시중단을 신고한다. 작성자에게 통지가 간다는 것을 알고 누른다.
- 협박성 요구면 소상공인 불공정거래 피해상담센터(1599-0209)에서 상담받는다.
30일이 지나도 해결되지 않으면 방송통신심의위원회 인터넷피해구제센터(remedy.kocsc.or.kr)로 간다. 피해상담센터 주소는 unfair.sbiz.or.kr이다. 연 매출 2억원 이하면 대한법률구조공단 무료법률구조(132)도 신청할 수 있다.
정당한 불만까지 가리자는 이야기가 아니다. 소비자 쪽에서 보면 리뷰가 막히는 일은 가장 흔한 불만 유형에 속한다. 사장이 할 일은 불편한 평가를 전부 지우는 것이 아니다. 정책을 어긴 리뷰와 그렇지 않은 리뷰를 증거로 구분하는 것이다.
그 구분을 하려면 먼저 답을 알아야 할 질문이 하나 있다. 내 플랫폼은 임시조치 기간의 별점을 어떻게 계산하는가. 고객센터에 물을 것은 “지워 주세요”가 아니라 이것이다.
자료 출처
- 법제처 「찾기쉬운 생활법령정보」, 인터넷 명예훼손 — 정보의 삭제요청 및 임시조치(정보통신망법 제44조의2), 2026-09-16 확인
- 국가법령정보센터, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의2 조문, 2026-10-05 재확인
- 중소벤처기업부, 온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회(2026-09-11) — 부처 보도자료 본문은 기술적 사유로 미확보, 독립 매체 교차 확인, 2026-10-05 재확인
- 네이버, 플레이스 리뷰 평균 별점 공개 및 리뷰 이용정책 강화 공식 발표(2026-06-01), 2026-10-05 재확인
- 방송통신심의위원회 인터넷피해구제센터, 명예훼손 분쟁조정 안내
- 소상공인시장진흥공단, 소상공인 불공정거래 피해상담센터 안내(1599-0209), 2026-09-16 확인
- 대한법률구조공단, 소상공인 대상 무료법률구조 안내
- 한국소비자원, 배달플랫폼 리뷰 관련 소비자상담 집계(2021~2023년) — 원문 미확보, 복수 매체 교차 확인
- 확인 한계: 평균 별점 산정 제외의 플랫폼별 적용 범위, 임시조치 종료 뒤 처리 방식, 플랫폼별 신고 메뉴 경로와 이의신청 절차는 확인되지 않아 본문에서 단정하지 않았다.
- 정보 기준일: 2026-10-05 (요약·부제 법 조문 정합 수정 2026-10-07)